ALICE, 15 DIAS

Amigos,

Atendendo a pedidos e quebrando um pouco a rotina - claro que aproveitando também pra corujar mais ainda esta coisinha linda - aqui está mais uma foto de Alice, agora com quinze dias, trocando de roupa. Parece pouco tempo mas já dá pra notar algumas diferenças. Ela está maior, mais gordinha e bem mais tranqüila durante o pit-stop da fralda.

Agradecemos a todos os comentários carinhosos dos amigos blogueiros que pediram notícias e fotos desta nova internauta mirim. Valeu!

Bom fim de semana a todos...

O CAOS NOSSO DE CADA DIA

São Paulo está vivendo o segundo round de terrorismo explícito realizado pelo crime organizado. Pode ser apenas mais um de uma série. A questão fundamental a colocar é a seguinte: depois da onda de ataques ocorrida em maio, o que foi feito de fato para evitar que esses episódios de barbárie se repitam? A resposta, infelizmente, é: nada. Houve muito blá-blá-blá, muita exploração política, mas nenhum fato concreto foi introduzido para alterar esta rota para o caos. Há necessidade de mudanças profundas na forma de tratar o problema, passando pela atualização pelo Congresso da legislação, para adequá-la à realidade de hoje , pela modernização das práticas no Judiciário para que melhore do desempenho da Justiça, pela reformulação da forma de agir do Executivo para que as suas ações sejam executadas de forma integrada, pela construção de novos presídios para que os detentos tenham um tratamento humano e chance de recuperação e, ao mesmo tempo, pela implantação de um regime disciplinar prisional rigoroso, para acabar com a bagunça atualmente verificada nas prisões. Em resumo, é preciso que os bandidos sejam tratados como seres humanos, mas que eles entendam que, uma vez presos, terão que cumprir as suas penas até o fim, sem nenhum tipo de regalia. Nada de celular e visitas irrestritas. E advogados que funcionam como mensageiros do crime têm que ser tratados como criminosos. Não pode haver tolerância com esse tipo de procedimento.

O que está ocorrendo em São Paulo não é uma situação particular do estado. O crime organizado está se espalhando por todo o país em função da incompetência dos nossos dirigentes, da corrupção e dos pontos indicados acima. Alguém tem dúvida de que no Rio, no Espírito Santo e em tantos outros estados a situação é a mesma? As ações terroristas em São Paulo são uma reação ao endurecimento do combate ao crime. Esse endurecimento é necessário, mas é preciso que seja feito com competência e acima de posições político-partidárias.

ACREDITE SE QUISER

Lula fez ontem a primeira reunião ministerial do ano para alertar a equipe sobre sua preocupação com o rigor do Tribunal Superior Eleitoral (TSE). Recomendou que todos trabalhem normalmente durante o resto do mandato, pois os únicos candidatos ali presentes eram ele e José Alencar. O time foi também orientado para não fazer declarações de cunho eleitoreiro. Adicionalmente informou aos seus ministros que, havendo novo mandato, não haverá programa novo.Todos deverão terminar os programas iniciados no primeiro mandato.

Belíssimo, se fosse para valer. Mas, quem pode acreditar nisso? A verdade é que o presidente não é tão chegado ao trabalho, como tem procurado demonstrar nos últimos dias. Outra verdade é que Lula, que fala à beça, não consegue completar uma frase de auto-elogio sem fazer comparações com FHC. Mais uma verdade é que este governo não tem nenhum programa de sua própria concepção. O máximo que tem são rótulos e muito marketing. Os poucos resultados positivos ali e acolá foram obtidos com a manutenção de programas já existentes em 2002. Não creio que Lula vá cumprir, nem fazer cumprir as suas orientações. Está mais uma vez querendo tapear os incautos. E que Deus nos ajude a que esta patota perca as eleições, pois como todos podem ver ele está se cercando do apoio político da mesma turminha de mensaleiros que tanto envergonhou o país. Está conseguindo juntar o que há de pior na política e no sindicalismo.

Se o que Lula disse na sua reunião ministerial não for puro jogo de fachada, devemos pensar que a branquinha desta semana estava mais forte do que o habitual.

CENÁRIO ASSUSTADOR

Amigos,

Vejam a seguir uma relação de manchetes que obtive em órgãos da imprensa somente na semana passada:

1-Relativas à Educação:
"A estupidez racial – Quando se cai no pântano de ficar criando divisões raciais e étnicas".
"Congresso recebe agora manifesto pró-cotas".
"Brasil desperdiça tecnologia produzida em universidades e pólos científicos – aproveitamento de patentes é um décimo do verificado em outros países".
"Prova Brasil: estudantes do Rio têm nível crítico".

2-Relativas à Segurança Pública:
"Chacina na guerra do tráfico – Polícia encontra 14 corpos no São Carlos".
"Bomba em trem e ataques do tráfico amedrontam SP".
"Em SP, mais um agente penitenciário é morto".
"Soldado assalta sargento e os dois morrem na troca de tiros".
"Guerra do São Carlos pode ter mais dois mortos".
"Atentados em série em SP".
"Jogo de empurra mantém carcaças de veículos no Canal do Cunha - Veículos depenados estão abandonados a 1.600m do batalhão da Maré".
"Rio é a capital do roubo de bens tombados no país – De 1.011 itens levados, 53% foram furados no estado".
"Rosinha reduz gastos com segurança".

3-Relativas ao Desempenho:
"Congresso de braços cruzados – Crise política, Copa e eleições travam projetos essenciais para o desenvolvimento do país".
"Devastação financeira – Todas as multas aplicadas pelo Ibama desde 2002 podem ser anuladas".

4-Relativas à (falta de) Ética e à Impunidade Reinante no País:
"Lula entrega a PMDB estatal que deu origem a escândalo – Em troca de apoio à reeleição, partido terá ministérios de ‘porteira fechada’.
"Efeito mensalão: candidatos aumentam previsão de gastos".
"Tesoureiro (da campanha para a reeleição) diz que avisou Lula sobre denúncias".
"Código de Conduta não se aplica ao presidente".
"Jogo eleitoral com aposentados".
"Libertado por decisão do Supremo Tribunal Federal o fazendeiro acusado de ser um dos mandantes do assassinato da freira Dorothy Stang".
"TCU denuncia 2.900 políticos mas lei eleitoral não pune – Acusados de irregularidades poderão concorrer com recurso à Justiça".
"Surgem indícios de que Delúbio Soares, o ex-tesoureiro do PT, tinha ligações com a máfia dos vampiros".
"Antigos chefões do tráfico de volta às ruas – Liberdade condicional".
"Presos pela PF, por participação num esquema de liberação ilegal de mercadorias no aeroporto de Viracopos dois delegados. Um deles é presidente da Associação de Delegados de Polícia do estado de São Paulo".

Apenas por esta amostra dá para ver que a situação é muito grave e para ser revertida vai ser preciso contar com o trabalho de muita gente séria e patriota. É preciso excluir da vida pública do Brasil os populistas e os "companheiros" que aí estão, que chegaram ao poder para se servir e não para servir o país. Só através de votos conscientes poderemos virar esta página vergonhosa que estamos vivendo e que vem manchando a maior parte da nossa história. Os três poderes precisam ser depurados e aperfeiçoados. Há um longo caminho a percorrer, mas todas as jornadas começam com o primeiro passo. Todos nós precisamos agir para que sejam eleitas pessoas de bem e que os picaretas habituais percam o seu espaço. A hora é esta. As eleições se aproximam.

COMO SE BENEFICIAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

O competitivo mercado de prestação de serviços possui poucas áreas nas quais é possível conseguir uma vantagem real. O processamento das reclamações dos clientes numa organização de serviços é algo que causar impacto. As seis idéias práticas a seguir apresentadas podem ajudar uma organização a melhorar o desempenho do negócio por meio do processamento eficiente das reclamações dos clientes.

1. Trate as reclamações como oportunidades

Uma reclamação pode ser vista como problema ou oportunidade. Os problemas não são bem aceitos. Olhar uma reclamação como problema gera medo e desconforto. Um ambiente amedrontador e defensivo, que procura um culpado e transfere a culpa não dá suporte às ações criativas e à melhoria do desempenho.

As oportunidades, entretanto, são apreciadas. Uma organização que enxerga oportunidades nas reclamações está tentando obter o benefício máximo do feedback do cliente. Tais companhias estão abertas a reclamações e as utilizam ativamente para melhorar sua reputação, credibilidade e a confiança e satisfação do cliente.

Todos os integrantes da organização devem acreditar que as reclamações são úteis.

2. Estimule os clientes a expressarem a insatisfação

Estimulando os clientes a expressarem sua insatisfação, sua organização aumenta suas chances de reter os clientes insatisfeitos. Você sabia que:

- Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, enquanto 96% recorrem aos concorrentes.
- 90% dos clientes desistentes nunca retornam.
- 90% dos clientes cujas reclamações são resolvidas nunca compram no concorrente.
- Um cliente insatisfeito geralmente conta para até dez pessoas sobre sua experiência negativa.
- Uma organização gastará de cinco a seis vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos.
- A habilidade de sua organização para descobrir e resolver a insatisfação contribui fortemente com sua imagem, reputação e lucratividade.

A adoção das seguintes práticas o ajudará a estimular os clientes a expressar sua insatisfação:

- Declare publicamente que as reclamações são bem-vindas.
- Publique informações sobre como e onde reclamar.
- Torne o envio de reclamações o mais simples possível.

Fazendo estas três coisas você estimulará mais clientes a falar sobre sua insatisfação em vez de comprar no concorrente, além de trazer mais vendas pelos mesmos custos de mercado.

3. Considere a perspectiva do cliente

Uma organização deve apreciar um cliente que tem o trabalho de reclamar, fornecendo a ele um processo rápido e conveniente de manipulação das reclamações. Ao projetar um processo para processamento de reclamações, pense primeiro em como são os seus clientes:

- Você fornece serviços em duas ou mais línguas? Forneça, então, informações e assistência em todas as línguas em que são fornecidos os serviços.
- Você possui clientes com necessidades especiais? Então forneça informações e assistência sobre reclamações em formatos alternativos, tais como impressões grandes, Braille ou áudio.
- Você possui clientes com dificuldades de aprendizado ou leitura? Considere, então, a publicação de um livreto ilustrado sobre como fazer as reclamações.

As recomendações seguintes o ajudarão a focar seu processamento de reclamações nas necessidades de seus clientes:

- Reconheça as reclamações.
- Estabeleça às reclamações um tempo para resposta e mantenha os clientes informados sobre o progresso.
- Mantenha em sigilo as informações relacionadas ao cliente que fez a reclamação.
- Não cobre pela reclamação de forma alguma.
- Comunique-se com o reclamante e escreva a documentação de manipulação de reclamações em uma linguagem simples.

Se você tomar estas ações, mais clientes ficarão satisfeitos com a maneira como suas reclamações são tratadas e não abandonarão sua organização quando suas reclamações forem resolvidas.

4. Estabeleça documentação, mantenha registros

Políticas informais e formas inconsistentes de processamento das reclamações causam mais reclamações em vez de ajudar a resolvê-las.

Primeiramente, você precisa criar uma política e objetivos de processamento das reclamações que enfoquem e direcionem o processamento de reclamações. Em seguida, você precisa dar suporte ao processo com uma série de procedimentos que definam:

- Métodos para planejamento, projeto, operação, manutenção, análise e melhoria do processamento das reclamações.
Requisitos de recebimento, rastreamento, investigação, resposta, resolução e fechamento das reclamações.
- Métodos de coleta, codificação, classificação, armazenamento, uso e descarte de registros relacionados ao processamento de reclamações.
- Papéis e responsabilidades de toda a equipe com relação ao gerenciamento das reclamações.

Fazendo isto, você reduzirá erros e falhas, reduzirá o tempo gasto pelo reclamante e pela organização no processamento de reclamação e fornecerá serviços e operações com dados abrangentes para melhoria.

5. Treine os funcionários

Os funcionários que lidam com os clientes representam a organização prestadora de serviços aos olhos desses clientes e, portanto, aqueles que atuam no processamento de reclamações devem estar capacitados e treinados. É essencial fornecer treinamento relevante e de alta qualidade à equipe de gerenciamento de reclamações.

6. Adote as melhores práticas mundiais

Não há melhor conselho na área de reclamações do que o encontrado nas melhores práticas mundiais. Comprometer-se com os princípios de gestão da qualidade da ISO 900411 pode formar a base para um processo eficaz de processamento de reclamações.

Uma das melhores maneiras de obter benefícios no negócio a partir das reclamações é aderir à ISO 10002:2004 Quality Management - Customer Satisfaction - Guidelines for Complaints Handling in Organizations. A ISO 10002:2004 fornece diretrizes extensivas de planejamento, projeto, operação, manutenção, análise e melhoria do processo de reclamações do cliente.

Estando em conformidade com esta norma, o processamento de reclamações de sua organização será o best-in-class. A companhia também reduzirá os custos de processamento das reclamações e melhorará sua reputação, imagem, seus serviços e operações.

Os textos apresentados nesta seção são um extrato de trabalhos publicados em livros e revistas especializadas em administração.